[인사조직] 실리콘 밸리 기업의 조직 결속력

 안녕하세요. everylecturenote입니다.

 이번 글은 조직을 운영하는데 있어서 중요한 주제인 조직의 결속력에 대한 것이다. 특히 개인주의 가치관 기반의 미국에서도 특히, 개인주의가 두드러질 것 같은 실리콘밸리 기업들이 고객 중심이라는 신념을 중심으로 조직 결속력을 어떻게 높이는지에 대해 알아볼 것이다. 

1. 조직 내부 단결의 중요성과 시대적 변화

• 실리콘밸리: 기업실리콘 밸리 기업들은 '조직의 내부 단결'을 기업의 생존을 결정할 만큼 중요한 요소로 인식하고 있다. 특히 개인주의 성향이 강한 미국 사회에서는 구성원들이 각자의 가치관에 따라 다른 방향으로 움직일 수 있기 때문에, 이들을 하나의 구심점으로 응집시키는 것이 중요하다. 과거 야후의 사례를 보면, 조직 정체성에 대한 해석이 달라 업무 협조가 마비되어 기업이 무너지는 경우도 발생했다.
• 국내 기업: 국내 기업에서는 과거 수직적 위계 질서로 인해 조직 내부 단결의 중요성이 크게 부각되지 않았지만, 노동 인구의 세대 교체가 가속화되면서 우리 사회도 빠르게 개인주의화 되어 가고 있기 때문에 이제는 조직 내부 결속에 주목해야 할 시점이다. 미래를 대비하기 위해 개인주의 성향이 강한 사회에서 조직이 공통의 목표를 향해 일사불란하게 움직이는 방식을 면밀히 살펴볼 필요가 있다.

2. 실리콘 밸리 조직 문화의 핵심: 고객 중심

 2.1. 동기부여 요소 중 신념

 실리콘 밸리 기업들이 조직 내부 단결을 이끌어내는 데 핵심적인 역할을 하는 것은 바로 고객 중심의 신념이다. 

•  CIA의 'RICE' 동기 부여 모델
• Reward: 보상
• Ideology: 신념
• Coersion: 강제
• Ego: 자존심

 인간에게 가장 강력한 동기 부여를 제공하는 것은 신념이며, 실리콘 밸리 기업들은 이 신념을 고객 중심이라는 목적 의식으로 성공적으로 활용하고 있다. 이는 금전적 보상이나 상대 평가와 같은 일반적인 동기 부여 모델을 넘어 인간의 최상위 동기 부여 모델을 활용했다는 점에서 큰 의미가 있다.

• 고객 중심이 신념으로 선택되는 이유 
• 올바른 방향성 제시: 기업에게는 어떠한 환경에서도 올바른 방향성을 제시하는 가치.
• 이타주의적 가치: 조직 구성원들 모두가 흔쾌히 동의할 수 있는 이타주의적 가치.

 2.2. 핵심 가치와 핵심 목적

 성공하는 기업들의 여덟 가지 습관에 따르면, 성공적인 기업의 핵심 이념은 핵심 가치와 핵심 목적으로 구성된다고 한다.

• 핵심 가치: 고객 중심처럼 조직이 어떠한 환경에서도 절대 포기하지 않는 신념
• 핵심 목적: 조직이 존재하는 근본적인 이유에 대한 답변
• 매출이나 이익은 목적 달성의 결과이지, 목적 그 자체가 아니다.

3. 고객 중심 신념의 긍정적 효과 및 시대적 요구

 많은 국내 기업 경영진들이 조직의 존재 이유를 매출 증대로만 생각하는 경향이 있어, 직원들은 자신을 매출을 위한 도구로 여기는 경향이 있다. 

• 2021년 하버드 비즈니스 리뷰: 고객 중심이라는 명확한 목적 의식은 직원 몰입도와 업무 만족도를 크게 향상시킨다고 함.
• 딜로이트 'Global Human Capital Trends 연구조사: 1980년대부터 96년 사이에 태어난 직장인들은 급여보다 의미 있는 일을 더 중요하게 여긴다고 한다. 밀레니얼 세대에게 직장 선택의 주요 기준이 조직의 목적과 개인 가치의 적합성이라는 것이다.

 이러한 측면에서, 고객 중심'은 기업이 직원들에게 부여할 수 있는 최고의 가치이며, 기업이 조직의 정체성을 고객 중심으로 명확히 정의하고 일관되게 실천할 때, 직원들은 비로소 일의 의미를 찾고 업무에 몰입할 수 있다.

4. 고객 중심 신념의 내재화를 위한 시스템적 접근

 실리콘 밸리 기업들은 업무 시스템 전반에 고객 중심이라는 사상을 녹임으로써 조직원들이 고객 중심으로 업무를 하도록 추구한다.

 4.1. 아마존의 사례

• 서비스 기획 템플릿(PR-FAQ): 고객 중심적 사고를 할 수 있도록 고안된 템플릿을 사용하여 고객 중심적인 제품과 서비스를 만든다.
• 채용 및 평가: 아마존 리더십 원칙 중 첫 번째가 고객 중심(고객의 문제를 능동적으로 해결했는가?)이므로, 채용 시 고객 중심적 행동 양식을 가진 사람인지 평가하고, 직원 평가시에도 동료의 고객 중심적 행동 여부를 살펴본다.
• 안돈 코드(Andon Cord) 시스템: 고객 서비스 담당자가 고객의 반복적인 불만 사항을 발견하면 자신의 권한으로 안돈 코드를 트리거해서 해당 상품 페이지나 프로세스를 자동으로 중단하거나 내부적으로 리뷰를 요청할 수 있게 하는 시스템

 이러한 시스템 구축은 말로만 하는 고객 중심이 아니라 직원들이 업무를 하면서 고객 중심을 실천할 수 있도록 만들면서 자연스럽게 조직이 고객 중심을 지향하도록 만든다. 

5. K-POP 팬덤과의 유사점: 세계관 구축을 통한 내부 결속

 실리콘 밸리 기업들이 조직 문화를 구축하는 방식은 K-POP 팬덤 구축 방식과 비슷한 점이 많다. K-POP이 단순한 음악 장르를 넘어 음악에 서사를 입히고 세계관을 구축하고 그것을 중심으로 팬덤을 설계해 가는 방식인 것처럼, 실리콘 밸리 기업들 또한 업무에 고객 중심이라는 서사를 입히고 그것을 기반으로 자신만의 고객 중심이라는 세계관을 구축함으로써 조직의 내부 결속을 이끌어내는 조직 문화를 구축하고 있다.
 고객 중심 세계관 속에서 살아가는 직원들의 특징은 우리 고객이라는 단어를 입에 달고 산다. 이는 BTS 팬클럽 '아미'가 좋아하는 멤버에 대해 열정적으로 이야기하고 감정을 공유하는 것과 유사하다. 

[참고영상]

고객 중심 문화의 시작, 프로세스 혁신, EBS, 6월 25일, 2025년

[강연자: 신재은]

 기업의 경영진들을 대상으로 성공적인 기업을 만드는 조직오퍼레이션 플라이휠을 교육하고 내부 운용 프로세스를 설계 및 컨설팅하는 더바른컴퍼니의 대표. 

 실리콘밸리의 현대캐피탈 Digital Innovation Hub의 Deputy Head 총책임자로 근무했으며 미국 시애틀에 있는 아마존에서 수석 기술 프로덕트 매니저로 활동하며 실리콘밸리 여러 기업의 오퍼레이션 노하우를 배우고 이를 실무에 직접 적용해왔다. 

 영국에서 핀테크 스타트업 스프레딧(Spreddit)을 창업했으며 국내 기술 스타트업 엑셀러레이터인 퓨처플레이(FuturePlay)에서 CFO로 근무, 한국 핀테크 산업 성장 정책과 규제에 관한 자문 활동도 했다.
 2003년 영국 LSE에서 경제학 학사 과정을 First Class Honours로 수석 졸업 후 런던의 모건 스탠리와 브릿지포인트(Bridgepoint) 사모펀드에서 금융 전문가로 근무했으며 영국의 미술과 수예품 판매기업인 하비크래프트(HobbyCraft)의 이사회 옵저버(Board Observer)로 활동하기도 했다. 

 이외 싱가포르 소재 스타트업부트캠프(Startupbootcamp)의 멘토, 미국 샌프란시스코의 growth equity 투자 회사인 FTV Capital에서 코퍼레이트 어드바이저(Corporate Advisor)로도 활동했다.
 현재 업무 방식을 표준화하고 프로세스로 정립하는 '프로세스 기반 기업 운영법'을 통해 기업이 직원들의 업무 효율성을 높이고 최상의 성과를 이끌어낼 수 있도록 컨설팅과 교육, 강의 등을 활발하게 하고 있다.