안녕하세요. everylecturenote입니다.
이번 글은 하버드 비즈니스 리뷰에 실렸던 "냉소주의 태도가 일터를 지배하지 않도록 하라"를 요약하였습니다.
냉소주의의 함정과 그 극복 방안: 조직 내 신뢰 회복의 길
냉소주의는 조직과 개인에게 심각한 부정적 영향을 미치는 심리 상태로, 타인의 신뢰를 잃고 불신을 조장하며 성과와 혁신을 저해한다. 이는 특히 IT 기업과 같이 빠르게 변화하는 환경에서 큰 문제가 될 수 있다. 2014년 당시 마이크로소프트는 스마트폰 시장에서 뒤처지고 내부 갈등과 불신으로 조직이 혼란에 빠져 있었고, 이러한 위기를 극복하기 위해 사티아 나델라가 CEO로 취임하며 문화와 정책의 대대적인 변화를 시도했다.
냉소주의의 함정: 왜 사람들은 냉소주의에 빠지는가?
1. 나쁨에 치우친 조율 (Badness Attunement)
인간은 생존을 위해 '사기꾼 탐지' 능력을 발전시켰지만, 이는 타인을 부정적으로 보는 경향을 강화한다.
"타르 한 방울이 꿀 한 통을 망친다"는 속담처럼, 작은 부정적 요소만 확대 해석하는 경향이 있다.
결과적으로 지나치게 부정적 예측을 하게 되어 타인을 늘 경계하게 된다.
2. 선제공격 (Preemptive Aggression)
냉소주의자들은 "좋은 공격이 최선의 방어"라고 생각하며, 타인을 먼저 의심하고 방어적 태도를 취한다.
이는 타인 역시 냉소적으로 반응하게 만들어 악순환을 형성한다.
"피할 수 없다면 공격하라"는 심리는 갈등을 부추기고, 신뢰를 무너뜨린다.
3. 냉소적 천재 환상 (The Cynic Genius Myth)
냉소적인 사람들은 자신들만이 진실을 알고 있다고 믿으며 똑똑하다고 여기는 경향이 있다.
하지만 연구에 따르면, 냉소주의자들은 실제로 진실을 제대로 파악하지 못하며, 예상보다 낮은 성과를 낸다.
이러한 "천재적 냉소주의"는 사람들 사이에서 냉소주의를 정당화하게 만든다.
조직 문화와 정책이 냉소주의를 조장하는 방식
1. 제로섬 리더십 (Zero-Sum Leadership)
팀을 내부 경쟁으로 몰아넣는 정책, 예를 들어 "스택 랭킹(Stack Ranking)"은 냉소주의를 조장한다.
동료보다 더 잘해야만 생존하는 환경은 협업을 무력화하고, 내부 갈등을 증가시킨다.
마이크로소프트의 사례처럼 "최고성과자만 보상받는" 시스템은 조직 전체의 사기를 꺾는다.
2. 과잉 관리 (Over-Management)
직원을 불신으로 몰아넣는 지나친 감시와 제약은 냉소주의를 강화한다.
예를 들어, 팬데믹 시기에 도입된 원격근무시 감시 도구는 직원들의 반발과 불만을 유발한다.
직원에게 최소한의 재량권만 부여하면 자발성과 혁신이 무너진다.
냉소주의에서 탈출하기: 반(反)냉소주의 전략
1. 조직 문화를 협업과 신뢰 중심으로 전환
- 협력적 인사 시스템: 마이크로소프트는 인사평가에서 동료 간 경쟁 대신 협력적 행동을 강조한다.
- 윈-윈 파트너십: 경쟁사와도 협력하며 "제로섬"이 아닌 "윈-윈" 전략을 추구한다.
- 과업 상호의존성 강조: 업무가 다른 사람의 성과에 영향을 미친다는 인식을 심어 준다.
2. 신뢰를 행동으로 보여주기 (Trust in Action)
리더는 직원에게 먼저 신뢰를 표현하고, 과도한 간섭을 줄이며 자율성을 제공해야 한다.
노드스트롬(Nordstrom)의 사례처럼, 직원들에게 "신뢰하므로 규칙이 간단하게 유지된다"는 메시지를 전한다.
신뢰는 "획득된 신뢰(earned trust)"를 통해 더욱 강화된다.
3. 반냉소주의 리더십 교육
리더들이 냉소주의의 위험성을 이해하고, 신뢰 구축 방법을 학습하도록 교육해야 한다.
SAP의 사례처럼, 리더와 직원의 상호작용 방식을 개선하고, 상호 신뢰를 강화해야 한다.
리더는 "너그러움(generosity)"과 "기대치(expectation)"의 균형을 유지해야 한다.
결론: 냉소주의를 넘어서는 길
냉소주의는 심리적, 조직적 요인이 결합해 나타나는 문제로, 이를 극복하기 위해서는 조직 문화와 정책의 대대적인 변화가 필요하다. 냉소주의에서 벗어나기 위해서는, 협력과 신뢰를 강조하는 문화를 구축하고, 리더들이 먼저 신뢰를 보여주며, 조직 구조와 운영 방식을 재설계해야 한다.
마이크로소프트는 이러한 변화를 통해 클라우드 컴퓨팅과 AI 비즈니스에서 성공을 거두었으며, 이는 냉소주의를 극복한 강력한 사례가 된다. 각 조직은 냉소주의가 내부에 얼마나 자리 잡았는지 진단하고, 반냉소주의 전략을 도입하여 긍정적인 조직 문화를 만들어야 할 것이다.
[저자]
자밀 자키(Jamil Zaki): 스탠퍼드대 심리학 부교수 겸 스탠퍼드 사회신경과학연구소 소장
[참고문헌]
Jamil Zaki, "냉소적인 태도가 일터를 지배하지 않도록 하라", 하버드 비즈니스 리뷰 한국어판, 9-10월호, 2022년
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